مشتری مداری در هتل یکی از مواردی است که خیلی از هتل های پنج ستاره ام کمتر به آن میپردازند و به نوعی مصنوعی اون رو اجرا میکنند میخوایم باهم توی این ویدیو و مقاله یاد بگیریم که چه جوری مشتری مداری در هتل رو درست انجام بدیم با من همراه باشید
از مشتری مداری در هتل تا عدم اجبار برای کارکنان
خیلی وقتها شده که هتل ها با کیفیت سعی دارن که به کارکنان شون یه سری چیزها را آموزش بدن بعضی موقع ها این آموزشها موفقن بعضی موقع هام نه. مثلا یکی از دوستان تعریف میکرد میگفت رفتیم توی یکی از هتل های پنج ستاره کیش؛ میگفت وقتی که میومدیم بیرون واقعا عزا میگرفتیم که دوباره شرو شد! چی شروع شد؟ یکی یکی کارکنان اونجا از فاصله ده متری که شما رو میدیدن سلام میکردن! مثلا باغبونها سه نفری داشتن میرفتن برای آب دادن گل ها: سه تا پشت سر هم شلنگ به دست داشتن میرفتن. دوست من و همسرشم میگفت سرمونو انداختیم پایین از کنارشون رد بشیم یهو شرو کردن سلام سلام سلام. میگفت کفر من دیگه در اومده بود. راه درستش توی مشتری مداری در هتل چیه؟ توی آموزشهای مشتری مداری هتل این مورد اینجوری که کارکنان بهشون گفته میشه که وقتی مشتری باهاتون چشم توی چشم شد با مهر و محبت سلام کن. توی ایران چه جوری اجرا میشد؟ اینجوری اجرا میشد که از سر حس بد از سر وظیفه؛ یه سر کارگر بیچاره مجبورشون کرده بودن که به مهمونها یکی یکی سلام کنن خب مشتری صد درصد متوجه میشه که این سلام کردن اونها از سر حس بده! میفهمه که مدیرشون مجبورشون کرده. و همین میشه بدترین مورد برای بد شدن حس مشتری که یه سری کارگر بیچاره رو مجبور کردن بهشون ستم کردن به خاطر دوزار نون! پس حواسمون به این مورد باشه
مشتری مداری در هتل یعنی عمل به قولهای داده شده و بیشتر!
وقتی مشتری میاد توی هتل شما یه سری انتظارات از شما داره مثلا اونی که هتل شما رو از اپلیکشن علی بابا رزرو کرده اونجا مشخصات هتل شما رو کامل نوشته اون مشتری انتظار داره که شما اون چیزهایی که نوشتید را رعایت کنید کافی که مثلا شما گفته باشید که توی حمام وسایل نظافت هست شمام همه چی رو گذاشتین ولی یادتون رفته که مثلا خمیر دندان بذارین.همین میشه چیزی که شما به قولتون عمل نکردین و همین باعث نارضایتی میشه و این حداقل چیزی که مشتری بیاد توی هتل شما و ناراضی بیرون نره. نمیگم راضی میشه آ؛ میگم فقط ناراضی بیرون نره! همین! اگه قرار باشه راضی باشه باید یه سری کارهای دیگه انجام بشه مثلا چی؟ شما اول باید به قولهاتون عمل کنید و بعد توی مرحله ی بعدی یه کاری رو انجام بدید که به مشتری قولش رو ندادید. مثلا مشتری میاد برای سرو شام؛ شما یه عکاس گذاشتید و از دور از مشتری عکس میگیره و یکی از صحنه هایی که خانواده همه خوشحالن و دارن میخندن رو به صورت یه قاب خوشگل میزنید رو شاسی و وقتی که مشتری اومده برای تسویه حساب و میخاد از هتل خارج بشه شما بهش اون عکس رو تقدیم میکنید مشتری سورپرایز میشه و حسابی حالش دگر گون میشه و این همون چیزی که ما به دنبالش هستیم. همون عکس میشه بهترین خاطره میشه چیزی که نماد این میشه که از اون هتل راضی بوده و تا سالهای سال برای خودتون با یک کار ساده مشتری دائم میسازید البته باید یادتون باشه که این کار برای مشتری فقط یک بار جواب میده و دفه ی دوم اگه این کارو کردید برای مشتری یه چیز تکراری میشه پس به عنوان تمرین همین الان برای خودتون یه لیست تهیه کنید که حداقل توش پنج مورد نوشته شده باشه که میتونید باهاش مهمون تون رو سورپرایز کنید و بعد از نوشتن ادامه ی مقاله رو بخونید
از مشتری مداری در هتل تا ایجاد ذهینت قدرتمند
بعضی موقعها هست که احساس میکنیم با اینکه ما و هتل کناری مون دقیقا از همه لحاظ یک جور هستیم از نظر تمام معیاریهای کمی مثل همیم ولی اون یکی هتله خیلی بیشتر مشتری داره با اینکه هیچ چیز شاخصی نسبت به ما نداره. این مورد رو حتی توی کسب و کارهای مختلف ببینید مثلا فست فود های زیادی رو دیدم که دیوار به دیوار همم هستن و یکی شون مشتری ها دم درش صف میکشن و دومی اصن پشه ام توش پر نمیزنه. چی میشه این اتفاقا میوفته؟ جواب باوره! قانون این دنیا اینکه ما ها اگه باور داشته باشیم به اینکه واسه ی ما مشتری نیست واقعا همینو میبینم و اگه باور داشته باشیم که مشتری برای ما فت و فراوانه باز هم همونو میبینیم. یعنی چی؟ شاید براتون خیلی گنگ باشه بذارید بریم سراغ بچگی هامون اون زمانی که به دنیا اومدیم. وقتی ماها به دنیا اومدیم با ۲۰ هزار برنامه ی ذهنی پا توی این دنیا گذاشتیم این همه برنامه ی ذهنی که الان باهامون نیست چی شد؟ همش تغیر کرده! چه جوری؟ دیدید بچه های کوچیک رو که هیچ محدودیتی توی ذهنشون نمیبنند میرن یخچالو میخان بلند کنند میرن مثلا فلان چیز سنگین رو میخان بلند کنند میرن توی مغازه هرچی خوشگل باشه و رنگی باشه رو بچه های یک تا دو ساله بر میدارن و بعدم دیگه پس نمیدن هیچ محدودیتی برای خودشون نمیبینن نه به خاطر اینکه بچه ان بلکه منطق ذهنش اینکه همه چی برای تو هست تو هرچیو که بخای راحت به دست میاری. هرچی بزرگتر میشیم ترس های ما از طرف به خصوص پدر و مادر بیشتر میشه مثلا وقتی چهار الی پنج ساله میشیم پدرمون یا مادرمون بهمون ثابت میکند که تو فقط زمانی میتونی اون ماشین کنترلی که دوس داشتی رو بخری که به بابا حقوق داده باشن یعنی چی؟ یعنی محدودیت پولی . یعنی پول کمه. یعنی اینجوری نیست که تو هرچی رو بخای رایگان بت بدن. و این میشه خودش یه باور!دیگه دنیا رو اون شکلی میبنیم.توی بچگی میشه اینکه الان نمیشه اسباب بازی خرید چون بابا حقوق نگرفته الان همون بچه بزرگ شده میشه این باور که چون این ویروس همه گیر اومده کسی مسافرت نمیره و ما کسب و کارمون کساده! خلاصه محدودیت یه جوری برای ما منطقی میشه. حالا چی کار کنیم؟ باید شروع کنیم به اینکه ببینیم چه محدودیت هایی برامون خودمون میبینیم اونا رو شروع کنیم اونا رو به تغیر دادن مثلا چی؟ مثلا اینکه ما باورمون اینکه وقتی مدرسه ها شروع شد دیگه مشتری کم میشه ما باورمون رو میذاریم روی اینکه همیشه برای ما مشتری هست همیشه برای ما مشتری زیاده! اون موقع یه سری ایده ها آروم آروم به ما میرسه که اگه عمل کنیم آروم آروم نمیگم یه شبه ! ما به مسیرهایی هدایت میشیم که توی تمام تایم سال برای ما مشتری زیاده. یادتون باشه داریم میگیم باور! باور یه فکر نیست بلکه یه فکریه که سالهای سال تکرار شده. و اگه قرار باشه باور تغیر کنه باید هزاران بار این فکر تکرار بشه که برای ما مشتری زیاده به عنوان مثال. این حالا میتونه به شکل تصویر سازی باشه یا میتونه الگو برداری از روی هتل های دیگه که توی دنیا هستن و تمام سال پر از مشتری ان و یا هزاران راه دیگه که اون فکرو برای ما بیشتر تکرار کنند.
کلام آخر
بهت توصیه میکنم که اگه میخوای قوی تر توی مشتری مداری ظاهر بشی حتما درس اول محصول آموزش بازاریابی برای کسب و کار خودمون رو ببینی و نظرات و سوالهاتون رو توی بخش نظرات بپرسین…