یکی از آشنایان ما برای خرید یه کفش به مغازه ای مراجعه میکند. پس از خرید از خریدش پشیمان میشود و از فروشنده میخاهد که جنس او را پس بگیرید. فروشنده که با نحوه برخورد با مشتری ناراضی آشنا نبوده است موضوع بحثشان سر یک جفت کفش بود و سرانجام کار به شکایت از او میکشد. چرا چون در ذهن آن فرد بارها و بارها تکرار شده که حق گرفتنی است نه دادنی!
نحوه برخورد با مشتری ناراضی چه قدر مهم است؟
یک مشتری ناراضی زمانی که با دیگران رو به رو میشود به ۷ نفر به طور میانگین نارضایتی اش را میگوید. گاهی اوقات این ابراز نارضایتی شکل جدی تر میگیرد و قرد به دفتر و محل کار شما مراجه میکند و داد و بی داد میکند فریاد میزند تا شما کلامش را بشنوید. و یک مورد از این اتفاق کافی است که شما بدنام شوید. همان رقیبی که منتظر یک خطا از شما بود همین اتفاق را الم عثمان میکند و به بقیه مشتریان میگوید و شاید همین موضوع تا ورشکستگی شما پیش رود. پس با موضوع مهمی رو به رو هستیم
اما چگونه با مشتری ناراضی برخورد کنیم
برخورد را از نحوه برخورد با مشتری ناراضی حذف کنید!
برخورد نه! از قدیم گفته اند که جواب داد را با داد باید داد! قدیمی ها برای زمان خوشان گفته اند. اکنون این روند باعث میشود که شما تا مرز ورشکسگی پیش روید. نکته ی مهم این است که با شخص هرچه قدر هم که عصبانی است با کمال متانت و ادب صحبت کنیم. او بی احترامی کرد باز هم شما با او با ادب صحبت کنید. و مرتب تکرار کنید که حق با شماست!
هنگام برخورد با مشتری عصبی مرتب تکرار کنید که حق با شماست
نحوه برخورد با مشتری ناراضی ، شنیدن است
تنها نیاز فرد عصبی این است که شما صحبتهایش را بشنوید. او نیاز به شنیده شدن دارد. پس او را به آرامش دعوت کنید و خیلی مهم است که او را بنشانید روی صندلی، زمانی که شخص ایستاده بیشتر تمایل دارد که داد و فریاد کند. با دقت به صحبت های گوش کیند بدون قضاوت
مشتری ناراضی نیاز به شنیده شدن دارد، او را روی صندلی بنشانید و حرفهای او را بدون قضاوت تایید کنید
همین راهکارهای ساده میتواند شما را در یاری رساندن به مشتری و رو به رو شدن با خیلی از مسائل ناگوار دور کند. امیدورام از خواندن این مقاله لذت برده باشید