چگونه اعتماد مشتری را جلب کنیم

یکی از موراد مهم در بازاریابی جلب اعتماد مشتری است. در این مقاله سعی شده راهکار هایی بیان شود که در حین مراحل فروش اعتماد مشتری هم جلب شود

پارسال برای خوردن غذا مراجعه کردم به یکی از رستوران. غذا را که خوردم کنار این رستوران یک مغازه کت و شلوار فروشی بود. در آن زمان هم نیاز به کت و شلوار داشتم.  وارد مغازه شدم پس از سلام گفتم که من یک کت و شلوار میخاهم. فروشنده بدون اینکه از من سوالی بپرسد یک مدل کت و شلوار به من نشان داد و گفت این خوب است؟

اکثر کسب و کارها به همین صورت رفتار میکنند. بدون اینکه از شما سوالی بپرسن محصول ارائه میکنند. یادتان باشد در کار فروش همه چیز وابسته به این است که شما چه قدر میتوانید خوب سوال کنید. سوالات سنجیده که هم از تیپ شخصیتی آن فرد با خبر شوید هم بتوانید نیازهایش را درک کنید. و جواب این سوالات باید حتما روی کاغذ ثبت شود

جواب این سوالات باید حتما روی کاغذ ثبت شود

• گرفتن اندازه های بی مورد ممنوع

زمانی که مشتری به شما مراجعه میکند باید بتوانید نیاز های او را بشناسید محصول خود را مطابق با شخصیتش ارائه دهید. هر کدام از سوالات حکم یکی از اندازه را در خیاطی را دارد. موضوع مهم اینجاست که این سوالات باید به شدت سنجیده باشد و دقیقا یا با آن نیاز مشتری درک شود یا تیپ شخصیتی اش را بشناسد. سوال بی مورد حکم اندازه بی مورد در خیاطی دارد تصور کنید که خیاط قرار است برای شما شلوار بدوزد اما دور بازوی دست شما را اندازه میگیرد! سوالات بی مورد هم همینطور هستند. سوالات باید دقیقا درست و به جا پرسیده شود.

اقدامک: ده مورد از سوالاتی که در کسب و کار شما ممکن است به کار بیاید را همین الان تهیه کنید

• فروشنده فوضول عطاری

فروشنده کمی زعفران را داخل نایلون کوچک و مخصوص این کار میریزد و آن را با ترازویی که  بسیار دقیق است وزن میکند. ترازو عدد ۳ مثقال را نشان میدهد. همین طور که فروشنده مشغول بسته بندی نایلون زعفران است. به سیمین میگوید: بهت میخوره حدودا ۳۸ سالت باشه شایدم کمتر، درست حدس زدم؟ ساکن مشهد هستید یا برای زیارت اومدید؟ این مکالمه بین سمین و فروشنده است. سیمین که علاقه ای به دادن اطلاعات از خود ندارد از اینکه فروشنده این گونه با او صحبت میکند و از او سوال شخصی میپرسد، اصلا خوشش نمیاید. فروشنده هم مدام از ابتدای صحبت با او در مورد مسائل شخصی اش میپرسد. ساعت از ۸ گذشته و دل توی دل سیمین نیست. قرار است امشب برای او مهمان بیاید. سمین با خودش در مورد فروشنده صحبت میکند: من از تو ۳ مثقال زعفران خواستم دانستن سن من، اینکه کجا ساکن هستم چه ربطی به زعفران دارد آخه! تو کارتو انجام بده پولتو رو بگیر،‌ مطمئن باش که اگه متونستم کمی دیرتر زعفران را تهیه کنم هیچ وقت از تو یکی نمیخریدم این اولین و آخرین خرید من از تو فروشنده فوزول خواهد بود.

• مرحله سوم: خواندن اندازه ها

اکنون لباس های ضخیم را که همان بی اعتمادی بود را از تن مشتری در آوردیم. سپس اندازه هایش را که همان درک نیازهایش بود با  پرسیدن سوال اندازه گرفتیم. در این مرحله باید تمام اندازه ها که همان درک نیازهای مشتری است را ثبت کنیم و برای مشتری یک مرتبه بخوانیم. خواندن اطلاعاتی که از مشتری گرفته ایم برای مشتری باعث میشود که اعتماد مشتری نسبت به شما که فروشنده هستید دو چندان شود.

هشدار: تحت هیچ شرایطی اطلاعاتی که در مورد تیپ شخصیتی مشتری است را برایش نخوانید. او نباید متوجه شود که شما تیپ شخصیتی اش را شناخته اید.

• اثر پروانه ای و اعتماد مشتری

باز هم دوست پروانه توانست یک واحد بفروشد اما خودش نه. از آخرین فروش نگین ۱۰ روز میگذرد. با همین شرایط پیش برود احتمالا مدیر فروش عذر او را میخاهد. کار پروانه فروش املاک است به ازای هر بیمه ای که میفروشد پورسانت دریافت میکند. اوضاع خوب نیست هرچه قدر هم تلاش میکند بازهم این نرخ فروش از حدی بالاتر نمیرود. او در یک شرکت انبوه ساز مسکن کار میکند.

او و ۱۰ فروشنده وظیفه دارند آپارتمانها را که قرار است در آینده ساخته شود پیش فروش کنند. بازاریابی شرکت به این صورت است که آگهی پیش فروش در رسانه های مختلف از روزنامه گرفته تا بنر های شهر پخش میشود. پس از آن پروانه و همکارانش باید با مشتریان چه تلفنی چه حضوری در داخل شرکت صحبت کنند.

او و همکارنش در یک سالن بزرگ در طبقه اول یک برج کارشان را انجام میدهند. دور تا دور این سالن فروشندگان نشسته اند و مشغول انجام کارشان هستند. امروز هم، همزمان با آخرین مشتری که برای دوستش آمد یک مشتری هم به او مراجعه کرد. ۱۵ دقیقه بعد دوستش یک فروش کرده بود. و او کماکان با همان شرایط قبلی. با خودش مرتب فکر میکند که اشکال کارش از کجا بوده. و همیشه به یک نیتجه میرسد آن هم اینکه مشتری احساس میکند او نتوانسته نیازش را درک کند. و به نوعی صلاحیت فروش کردن را ندارد. او تمام مراحل به درستی انجام میدهد اما عادت دارد چون حافظه ی قوی دارد به جای اینکه نیازهای مشتری را روی کاغذ بنویسد آنها را حفظ میکند و طبیعتا مرحله خواندن اندازه ای هم وجود ندارد.

گاهی اوقات کارهایی که ما فکر میکنیم خیلی ساده پیش پا افتاده اند اثرات بزرگی روی فروش ما میگذارند. با یک استعاره بیان میشود که اگر یک پروانه در شانگهای چین پر بزنه، به خاطر پر زدن این پروانه ممکن است در نیویرک طوفانی ایجاد شود.

خیلی از کارها در فروش همین اثر پروانه ای را روی میزان فروش ما دارد. شاید به ظاهر ساده باشند اما اثرات بسیار بزرگی را روی فروشمان میگذارند و یکی از مهمترین کارها، همین نوشتن نیازهای مشتری و خواندن آن برای مشتری است.

• لحن دوستانه پس از خواندن اندازه

در دورانی که من کار طراحی سایت انجام میدادم یک روز برای یکی از مشتریان در حال ارائه بودم و در انتها هم فروش انجام شد. مشتری یک مرد حدود ۴۵ سال بود. او کارمند بود. از او سوالاتی پرسیدم و فوری نتیجه را ثبت کردم. به این مرحله از فروش که رسیدم یک مرتبه آن مطالب را برایش روخوانی کردم. به او گفتم پس شما به سایتی نیاز دارید که مشخصات فلان را داشته باشد و یکی یکی برایش خواندم. زمانی که خواندن اندازه ها تمام شد، مطمئن بودم او از من خواهد خرید. چون پس از خواندن اندازه لحن دوستانه به خودش گرفت (این یکی از بزرگترین نشانه های برای خرید مشتری از شماست) نتیجه اش هم همان شد که باید میشد یعنی فروش!

در این مرحله باید تمام اندازه ها که همان درک نیازهای مشتری است را ثبت کنیم و برای مشتری یک مرتبه بخوانیم.

این مرحله یعنی مرحله سوم فروش تا حدودی زیادی روی اعتماد مشتری به ما تاثیر دارد. امیدوارم از خواندن این مقاله لذت برده باشید